Зачем банку нужны социальные сети и как правильно в них выходить?

Читайте выдержки из интервью старшего вице-президента Citibank по продвижению в Интернете Фрэнка Элиасона  журналу Bank Systems & Technology о том, как банк продвигает себя в социальных сетях.

Frank Eliason пришел в Citybank в августе 2010 года, будучи самым известным менеджером по клиентскому сервису (customer service) в США. Очень важная с моей точки зрения деталь: одновременно Фрэнк является гуру по социальным медиа. Похоже, одно без другого в современном мире уже невозможно? Читайте прямую речь Фрэнка и решайте сами.

— Социальные сети — это канал коммуникации.

— Мы стараемся очеловечить бренд, начать диалог с клиентами и установить с ними отношения в социальных сетях. Например, в последнее время в сетях активно обсуждаются вопросы ипотеки. Мы подготовили несколько видеороликов о кризисе на рынке ипотечного кредитования, о том, что делать в этой ситуации клиентам, и выложили их на наш канал в YouTube.

 — Мы ведём диалог с клиентами, стараемся понять, что будет для них приемлемым и что они ожидают от нас.

— Я предпочитаю брать на работу людей, которым не всё равно, что думают клиенты, в какой компании они работают, как должно строиться взаимодействия.

— Правильный тон в общении с клиентом — это самое важное. Речь идёт о чём-то большем, чем просто диалог. На вашем сайте вы представляете себя с формальной стороны. Среду вроде Facebook можно сравнить с гостиной в доме ваших клиентов. Вы хотите, чтобы клиенты приглашали вас в гости, так что должны сконцентрироваться на их нуждах и потребностях, а не на своих.

— Мы прописали в письменном виде нашу политику в Twitter. Наша нынешняя политика позволяет отвечать более оперативно, но мы все ещё должны согласовывать сообщения, если это необходимо. У сотрудников контактного центра есть список проблем, которые они могут решать самостоятельно, но когда возникает проблема, не входящая в список, они обращаются к сотрудникам моей команде. Мы стараемся быстро решить эту проблему. Смотрим, есть ли репутационный или законодательный риск для банка, а затем решаем, нужно ли одобрение отдела PR или юридического отдела. Нужно, чтобы такой контроль был, но в то же время нужно и чтобы нам доверяли и чтобы у нас была определённая гибкость в принятии решений. Мы можем вернуться в прошлое и проследить за тем, что ответы были адекватными. Инструменты вроде CoTweet, который мы используем, позволяют это сделать.

— Мы стремимся, чтобы нас воспринимали как более клиентоориентированый банк.

Полный текст интервью на русском языке

Полный текст интервью на английском языке

Реклама
Tagged with: , , , , , , ,
Опубликовано в WWWow!

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: